「90%のユーザーが満足している」——この数字を信じていいのか？
サーベイ結果は、聞き方ひとつで180度変わる。「この機能は便利ですか？」と聞けば、多くの人が「便利です」と答える。しかし実際には使っていない。「環境に配慮した製品を選びますか？」と聞けば、ほぼ全員が「はい」と答える。しかし実際には安い方を選ぶ。
これが態度と行動のギャップだ。サーベイで主に得られるのは「態度（回答）」であり、実際の「行動」そのものではない。この違いを理解せずにサーベイを設計すると、「聞きたい答え」を聞いて終わる。
1. 手法の定義
多数のユーザーに同じ質問を行い、定量的なデータを収集する調査手法。
「どれくらいの人が」「何を」感じているかを数値で把握できる。ただし「なぜ」そう感じているかは分からない。サーベイは規模を把握する手法であり、深さを掘る手法ではない。
2. いつ使うか
適している場面
- 規模感の把握: この問題を抱えるユーザーはどれくらいか
- 優先順位付け: どの機能改善を先にすべきか
- 継続的なモニタリング: NPS・CSATの定期計測
- セグメント比較: 新規と既存で満足度が違うか
向いていない場面
- 「なぜ」を知りたい時: → ユーザーインタビュー
- 行動を見たい時: → ユーザビリティテスト
- 回答者が少ない時: 100件未満では統計的に不安定
3. 設計判断の核
サーベイは「意見を集める」手法ではない。正確なデータを取るために、バイアスを排除する手法である。
よくある誤解
「満足していますか？」と聞けば、満足度がわかる。
実際
人は「満足している」と答えたがる（社会的望ましさバイアス）。「この機能は便利ですか？」と聞けば「便利です」と答えるが、実際には使っていない。質問の仕方で回答は180度変わる。
設計判断の基準
- 「この質問は誘導していないか？」→ 「便利ですよね？」はNG
- 「意図ではなく行動を聞いているか？」→ 「使いたいですか？」→「先週使いましたか？」
- 「1問で2つのことを聞いていないか？」→ 「使いやすくて楽しいですか？」はダブルバーレル
4. 調査タイプ
| 軸 | 内容 |
|---|---|
| データ | 定量 |
| 対象 | 態度（回答） |
| サンプル | 100人以上 |
| 実施フェーズ | Define / Deliver |
手法のポジション
深さ（Why）
↑
ユーザーインタビュー
↑
ユーザビリティテスト
↑
サーベイ ← ここ
→ 規模（How many）
サーベイは最も規模が大きいが、深さは浅い。サーベイだけで「なぜ」を理解しようとすると失敗する。
補足: サーベイで得られるのは「態度（回答）」。「使いたいですか？」ではなく「先週使いましたか？」と行動の事実を聞くことで、行動理解に近づける。
5. 実施プロセス
1. 調査設計
- 目的: 何を知りたいか
- 対象者: 誰に聞くか
- 仮説: 予想される結果
- 用途: 結果をどう使うか
2. 質問設計
質問構成
- スクリーニング質問（対象外を除外）
- メイン質問（5〜10問）
- デモグラフィック質問（属性は最後）
質問設計のルール
- ダブルバーレル質問を避ける（1問で2つ聞かない）
- 誘導尋問を避ける（「便利ですよね？」はNG）
- 意図ではなく行動を聞く（「使いたいですか？」→「先週使いましたか？」）
3. 配信・回収
- サンプルサイズ: 100件以上が目安
- 回収率向上: インセンティブ、短い所要時間、明確な目的説明
- 所要時間: 5分以内（5分超で離脱率急上昇）
4. 分析
- クロス集計: セグメント別の傾向
- 自由回答の分類: キーワード抽出、カテゴリ分け
- アクションプラン: 具体的な改善施策に接続
代表的な指標
| 指標 | 質問 | 用途 |
|---|---|---|
| NPS | 「友人に勧める可能性は？」（0-10） | ロイヤルティ測定 |
| CSAT | 「満足度は？」（1-5） | 特定体験の評価 |
| SUS | 10項目の標準質問票 | ユーザビリティ評価 |
※ 指標は便利だが、単独では原因はわからない。必要に応じて自由回答やインタビューと組み合わせる。
6. 実務チェックリスト
最低ライン（Must - これがないと失敗）
理想ライン（Better - プロの品質）
7. 関連リンク
関連するUXリサーチ手法
- ユーザーインタビュー — 「なぜ」を深掘りする
- A/Bテスト — 行動で検証する
- ユーザビリティテスト — 行動を観察する
関連するUX心理
- 社会的望ましさバイアス — 良く見られたい心理
- フレーミング効果 — 聞き方で回答が変わる
- 確証バイアス — 聞きたい答えだけを聞いてしまう
関連する用語
まとめ
サーベイは「意見を集める」手法ではない。正確なデータを取るために、バイアスを排除する手法である。インタビューで仮説を作り、サーベイで規模を検証し、A/Bテストで行動を確認する——これがUXリサーチの基本サイクルだ。
