推奨者 (Promoter)

概要

NPSでは「この製品・サービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいですか」という設問に0〜10点で回答してもらい、回答者を3つに区分する。

• 推奨者（Promoter）: 9〜10点
• 中立者（Passive）: 7〜8点
• 批判者（Detractor）: 0〜6点

NPSは「推奨者の割合 − 批判者の割合」で算出される。中立者は計算に含まれないため、中立者が推奨者に移動した場合と、批判者が中立者に移動した場合では、スコアへの影響の出方が異なる。

UXでの活用

• スコアの分解: NPSが1ポイント動いた理由は、推奨者と批判者それぞれの比率を見ないと分からない。
• 推奨理由の収集: 推奨者の自由記述は、そのプロダクトが実際に評価されている点を示す。マーケティングのメッセージ設計に使える。
• セグメント別の把握: 全体スコアより、利用歴やプランごとの推奨者比率のほうが施策に結びつきやすい。

誤用・混乱

• 推奨意向≠推奨行動: 10点と答えた人が実際に誰かに勧めるとは限らない。実際の紹介数や流入経路と併せて確認する。
• 区切りの根拠: 9点以上という区分はNPSの定義上のものであり、あらゆる文脈で妥当な閾値というわけではない。文化圏によって回答の付け方に偏りがあることも指摘されている。
• 少数回答での比率比較: 回答者が数十人規模だと、推奨者比率は数人の増減で大きく振れる。