ネットプロモータースコア (Net Promoter Score)

定点観測: 四半期ごとにNPSを計測し、UX改善施策の効果を測る。
セグメント分析: ロイヤルユーザー（推奨者）と離反ユーザー（批判者）の行動ログを比較し、何が体験の分岐点になったか（マジックナンバー）を探る。

概要

NPS（ネットプロモータースコア）は、単なる満足度調査とは異なり、企業の成長率と強い相関があるとされています。「他者に薦める」という行為は、自分自身の信用を賭ける行為であるため、回答者の本音（コミットメント）が現れやすいからです。

顧客満足度（CS）の先にある「ロイヤルティ（愛着・信頼）」を測り、将来の収益性や成長を予測したい時。

スコアはあくまで「結果」であり、重要なのは「なぜその点数をつけたか」というフリーコメント（定性データ）。また、文化的背景（日本人は中間の点数をつけやすい等）に影響されるため、他社比較よりも自社の時系列変化を見ることが重要。

10点満点で9〜10点をつけた人を「推奨者（Promoter）」、7〜8点を「中立者（Passive）」、0〜6点を「批判者（Detractor）」と分類する。
推奨者の割合から批判者の割合を引いた値をNPSとする。