#057
情報設計・ナビゲーション
#057かすたまーじゃーにー
カスタマージャーニー
別名・表記:Customer Journey MapUser Journeyカスタマージャーニーマップ
UIXHERO Definition
ユーザーがプロダクトやサービスと関わる一連のプロセス（認知～推奨）を時系列で可視化したもの。各フェーズでの行動、思考、感情をマッピングする。
概要
ユーザーがサービスを知り、使い、離脱するまでの体験全体を「旅」に見立てて可視化したマップ。各ステップにおける「行動 (Doing)」「思考 (Thinking)」「感情 (Feeling)」を整理する。
UXでの活用
- ペインポイントの特定: ユーザーがどこで迷い、どこで不満を感じているか（感情の落ち込み）を特定し、改善の優先順位をつける。
- チームの認識統一: マーケティング、営業、開発、サポートなど、部門を超えたメンバーが共通のユーザー像と体験の流れを理解するための羅針盤となる。
💡 使いどころ
ユーザー体験全体の全体像を把握し、ボトルネックや機会（ペインポイント・ゲインポイント）を発見したい時。
⚠️ 注意点・誤用
作ること自体が目的化しやすい。作った後に実際の施策に落とし込み、継続的に更新し続けることが重要。妄想で作らずリサーチに基づくこと。
具体例
- 旅行予約サイトのジャーニー（検索→比較→予約→旅行中→レビュー投稿）
出典・参考文献:
- Nielsen Norman GroupCustomer Journey Mapping 101
- Stickdorn et al.This Is Service Design Thinking