タッチポイント

概要

ユーザー体験（UX）は、個々のタッチポイントで得られる体験の総和である。「真実の瞬間（Moments of Truth）」と呼ばれる決定的な接点だけでなく、些細な接点も含めて一貫性のあるメッセージや体験を提供することで、ブランドへの信頼が醸成される。タッチポイントは「デジタル（UI・通知）」「人的（接客・サポート）」「物理的（店舗・配送物）」に大別できる。

UXでの活用

• チャネル間の連携: アプリで見た商品を店舗で受け取る場合など、デジタルとリアルを跨ぐタッチポイント間で情報や体験が分断されないように設計する。
• 一貫性の担保: どのタッチポイントでもブランドのトーン＆マナー（トンマナ）を統一し、「同じサービスと話している」感覚を持たせる。