#058
情報設計・ナビゲーション
#058かすたまーじゃーにーまっぷ
カスタマージャーニーマップ
別名・表記:Customer Journey MapCJM
UIXHERO Definition
「ユーザーの旅の地図」。ユーザーがどう動いて、どう感じたか（感情の起伏）を一枚の図にしたもの。
概要
ユーザーの行動を「ステージ（認知・検討・購入など）」に分け、各段階での「タッチポイント（接点）」「行動」「思考」「感情」を整理する。 特に「感情の起伏（エモーショナルカーブ）」を描くことで、ユーザーのテンションが下がるポイント（ペインポイント）を視覚的に把握できる点が特徴。
UXでの活用
- 課題の特定: ユーザーがどこで不安を感じ、どこで喜びを感じているかを可視化し、優先的に改善すべきタッチポイントを見つける。
- 部門間の連携: マーケティング、営業、開発、サポートなど、異なる部署が関わるタッチポイントを一つの図にまとめることで、組織のサイロ化を防ぎ、一貫した体験を提供する（サービスブループリントへの発展）。
💡 使いどころ
チーム全体でユーザー体験の全体像（Before/After）を共有したい時。ボトルネック（離脱ポイント）や、解決すべき課題（機会点）を発見するために使う。
⚠️ 注意点・誤用
作ることが目的になりがち。「作って終わり」ではなく、施策の立案や改善に繋げなければ意味がない。また、あくまで「代表的なシナリオ」であり、全ユーザーの行動を網羅するものではない。
具体例
- 旅行予約サービスの利用体験マップ（検索→比較→予約→旅行中→帰宅後のレビュー）
- コーヒーショップの購買体験（入店前→注文→受取→喫食→退店）
出典・参考文献:
- IDEO / Design Thinking
- Nielsen Norman Group – Customer Journey Mapping
- Service Design Network – Journey Map / Service Blueprint
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