#349
UX基礎・原則
#349サンドウイッチ構造
サンドウイッチ構造
別名・表記:Sandwich Structure
UIXHERO Definition
批判やネガティブなフィードバックを伝える際、ポジティブな言葉で挟む（褒める→指摘する→励ます）ことで、相手の自尊心を傷つけずに改善を促すコミュニケーション手法。
概要
「PNP法（Positive-Negative-Positive）」とも呼ばれる。人は自己肯定感を脅かされると防衛的になるため、最初と最後にポジティブなメッセージを置くことで、ネガティブな内容を受け入れやすくなる。
UXでの活用
- エラーメッセージ: 「残念ながらエラーです」だけではなく、「入力ありがとうございます（肯定）。パスワードが間違っています（指摘）。もう一度お試しください（励まし）」のように構成することで、不快感を和らげる。
- レビュー依頼: ユーザーにフィードバックを求める際にも有効。
💡 使いどころ
ユーザーにエラー修正を求める時、サービス解約を引き止める時、またはカスタマーサポートの返信メール。
⚠️ 注意点・誤用
「褒める」部分がわざとらしいと、逆に不誠実に感じられる。「結局何が言いたいの？」とならないよう、ネガティブ（指摘）な部分は曖昧にせず明確に伝える必要がある。
具体例
- フォーム検証エラー（「入力ありがとうございます。郵便番号の形式が異なります。修正をお願いします」）
- 不採用通知（応募への感謝→不採用の事実→今後の活躍への期待）
出典・参考文献:
- Dale Carnegie: How to Win Friends and Influence People
- Barbara Fredrickson: Positivity
- Nielsen Norman Group: Error Message Guidelines
- Kinneret Yifrah / Microcopy: The Complete Guide